ข้อตกลงระดับการให้บริการ
ใช้หน้านี้เพื่อทำความเข้าใจระดับบริการการเบิกจ่ายของ Brick สำหรับการตรวจสอบการปฏิบัติงาน การจัดการสถานะธุรกรรม การร้องเรียนเกี่ยวกับธุรกรรม และเป้าหมายการตอบสนองปัญหาทางเทคนิค
ที่มา: Brick Disbursement - SLA to Client.pdf อัปเดตล่าสุด 24 เมษายน 2024
ความพร้อมในการให้บริการ
Brick ตั้งเป้าหมายเวลาให้บริการ 99% ธุรกรรมการเบิกจ่ายสามารถทำได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ขึ้นอยู่กับธนาคาร พันธมิตร เครือข่าย หรือความพร้อมในการบำรุงรักษาตามกำหนดเวลา
หากมีการบำรุงรักษาที่ไม่ได้กำหนดไว้ หรือมีเหตุขัดข้องกับธนาคารหรือพันธมิตรโดยไม่คาดคิด Brick Payment Ops จะแจ้งให้ลูกค้าทราบผ่านช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่
การสนับสนุนการตรวจสอบการชำระเงิน
การตรวจสอบการชำระเงิน Brick ให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
สำหรับปัญหาการเบิกจ่ายการปฏิบัติงาน โปรดติดต่อ Brick ผ่านทาง:
| ช่อง | ติดต่อ |
|---|---|
| อีเมลฝ่ายปฏิบัติการการชำระเงิน | payment-ops@onebrick.io |
| หน้าสัมผัส WhatsApp | +62858-4592-2268 |
รายงานที่ได้รับในช่วงเวลาทำงานจะได้รับการตอบกลับภายในเวลาสูงสุด 30 นาที รายงานที่ได้รับนอกเวลาทำการที่เกี่ยวข้องจะได้รับการจัดการในกรอบเวลาการทำงานถัดไป ตาม SLA ที่เกี่ยวข้อง
การดำเนินการเติมเงินด้วยตนเอง
การเติมเงินด้วยตนเองไม่ใช่แบบเรียลไทม์ ใช้ SLA นี้เมื่อคุณต้องการเติมยอดดุลด้วยตนเองก่อนดำเนินการเบิกจ่าย
| กำหนดการ | เวลาทำการ |
|---|---|
| วันธรรมดา | 08:00-20:00 วิ |
| วันหยุดสุดสัปดาห์ | 09:00-16:00 วิ |
เป้าหมายการดำเนินการเติมเงินด้วยตนเอง:
- ธุรกรรมการเติมเงินด้วยตนเองจะดำเนินการภายในสูงสุด 1 ชั่วโมง หลังจากที่ Brick ได้รับแบบฟอร์มยืนยันการเติมเงินด้วยตนเอง
- คำขอเติมเงินด้วยตนเองที่ส่งหลังเวลา 20:00 WIB ยังคงสามารถส่งได้ แต่จะดำเนินการด้วยตนเองในวันถัดไปในช่วงเวลาทำการเติมเงินด้วยตนเองที่เกี่ยวข้อง
SLA สถานะการชำระเงิน
สถานะธุรกรรมการเบิกจ่ายแบ่งออกเป็นสถานะด้านล่าง
| สถานะ | ความหมาย | การจัดการ SLA |
|---|---|---|
Completed | ธนาคารผู้รับได้แจ้งว่าธุรกรรมสำเร็จและเงินเข้าบัญชีผู้รับแล้ว | ถือเป็นสถานะสำเร็จขั้นสุดท้าย |
Processing | ธุรกรรมถูกสร้างขึ้นและยังคงดำเนินการโดยธนาคารหรือพันธมิตร | Brick จัดเตรียมสถานะ Completed หรือ Failed สุดท้ายภายใน D+1 วันทำการนับจากเวลาทำธุรกรรม การประมวลผลธุรกรรมไม่สามารถยกเลิกได้ |
Failed | ธนาคารผู้รับแจ้งว่าการทำธุรกรรมไม่สำเร็จ | เงินจะถูกส่งคืนไปยังยอดคงเหลือของลูกค้าโดยอัตโนมัติ |
Failed - Due to Reversal | ธุรกรรมดังกล่าวมีเครื่องหมาย Completed ในตอนแรก แต่ฝั่งผู้รับไม่ได้รับเงินหลังจากการยืนยันจากธนาคาร | การแก้ไขปัญหาจาก Completed ถึง Failed - Due to Reversal อาจใช้เวลาสูงสุด D+7 วันทำการนับจากรายงานแรกไปยัง Brick |
เมื่อธุรกรรม Processing กลายเป็น Completed ผู้รับจะได้รับเงินในวันเดียวกับที่สถานะเปลี่ยนแปลง เมื่อธุรกรรม Processing กลายเป็น Failed เงินจะถูกคืนสู่ยอดคงเหลือ
การร้องเรียนการทำธุรกรรม
ยื่นเรื่องร้องเรียนการทำธุรกรรมภายใน 30 วัน นับจากวันที่ทำรายการ
การร้องเรียนทุกรายการควรรวมถึง:
- หมายเลขอ้างอิงธุรกรรม
- วันที่ทำธุรกรรม
- หลักฐานการทำธุรกรรมหรือบันทึกการเปลี่ยนแปลงของธนาคาร หากได้รับการร้องขอ และ
- เอกสารเพิ่มเติมใด ๆ ที่ร้องขอโดยฝ่ายปฏิบัติการ Brick
Brick แก้ไขข้อร้องเรียนและข้อพิพาทเกี่ยวกับธุรกรรมภายในสูงสุด 7 วันทำการ ไม่รวมวันหยุดสุดสัปดาห์ ฝ่ายปฏิบัติการ Brick จะแจ้งให้ลูกค้าทราบหากข้อพิพาทต้องใช้เวลามากกว่านี้
การรายงานปัญหาทางเทคนิค
สำหรับปัญหาทางเทคนิค โปรดส่งอีเมล:
| ช่อง | ติดต่อ |
|---|---|
| การขายทางเทคนิค | tech-sales@onebrick.io |
| สนับสนุน | support@onebrick.io |
รวมคำอธิบายที่ชัดเจนของปัญหา ขั้นตอนที่ได้รับผลกระทบ ผลลัพธ์ที่คาดหวัง ผลลัพธ์จริง การประทับเวลา และธุรกรรมหรือตัวระบุคำขอที่เกี่ยวข้อง
เป้าหมายการตอบสนองปัญหาทางเทคนิค
เป้าหมายการตอบสนองและแก้ไขด้านล่างนี้ใช้กับข้อผิดพลาด จุดบกพร่อง และปัญหาทางเทคนิคที่ไคลเอ็นต์ส่งมา
| ลำดับความสำคัญ | ประเภทปัญหา | เป้าหมายการตอบสนอง | แก้ไขเป้าหมาย | หมายเหตุ |
|---|---|---|---|---|
P0 | ระบบล่ม ข้อมูลซ้ำ ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือข้อมูลสูญหาย | วันธรรมดา: สูงสุด 45 นาที วันหยุดสุดสัปดาห์: สูงสุด 45 นาที | สูงสุด 24 ชม. | เวลาคำนวณจากการตอบกลับครั้งแรกของ Brick ผ่านช่องทางที่ให้ไว้ |
P1 | ปัญหาด้านฟังก์ชันการทำงานหลัก ปัญหาร้ายแรง หรือการหยุดทำงานในกรณี Edge เฉพาะ | วันธรรมดา: สูงสุด 45 นาที วันหยุดสุดสัปดาห์: สูงสุด 45 นาที | สูงสุด 48 ชม. | เวลาคำนวณจากการตอบกลับครั้งแรกของ Brick ผ่านช่องทางที่ให้ไว้ |
P2 | ปัญหาการทำงานเล็กน้อย | วันธรรมดา: สูงสุด 45 นาที วันหยุดสุดสัปดาห์: สูงสุด 2 ชั่วโมง | สูงสุด 5 วัน | เวลาคำนวณจากการตอบกลับครั้งแรกของ Brick ผ่านช่องทางที่ให้ไว้ |
P3 | พิมพ์ผิด คำอธิบายไม่ชัดเจน หรือปัญหาข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่มองเห็นได้น้อยลง | วันธรรมดา: สูงสุด 45 นาที วันหยุดสุดสัปดาห์: สูงสุด 2 ชั่วโมง | สูงสุด 5 วัน | เวลาคำนวณจากการตอบกลับครั้งแรกของ Brick ผ่านช่องทางที่ให้ไว้ |
คำแนะนำที่เกี่ยวข้อง
- Disbursement API Overview
- Check Disbursement Status
- Regular Disbursement Callback
- BIFAST Disbursement Callback