Perjanjian Tingkat Layanan
Gunakan halaman ini untuk memahami tingkat layanan Pencairan Brick untuk pemantauan operasional, penanganan status transaksi, keluhan transaksi, dan target respons masalah teknis.
Sumber: Brick Disbursement - SLA to Client.pdf, terakhir diperbarui 24 April 2024.
Ketersediaan Layanan
Brick menargetkan waktu aktif layanan 99%. Transaksi pencairan dapat dilakukan 24/7, bergantung pada ketersediaan bank, mitra, jaringan, atau pemeliharaan terjadwal.
Jika ada pemeliharaan tidak terjadwal atau gangguan bank atau mitra yang tidak terduga, Operasi Pembayaran Brick memberi tahu klien melalui saluran komunikasi yang tersedia.
Dukungan Pemantauan Pembayaran
Pemantauan Pembayaran Brick tersedia 24/7.
Untuk permasalahan operasional pencairan, hubungi Brick melalui :
| Saluran | Kontak |
|---|---|
| Email Operasi Pembayaran | payment-ops@onebrick.io |
| Kontak WhatsApp | +62858-4592-2268 |
Laporan yang diterima pada jam kerja ditanggapi dalam waktu maksimal 30 menit. Laporan yang diterima di luar jam operasional terkait akan ditangani pada jendela operasional berikutnya, mengikuti SLA yang berlaku.
Operasi Pengisian Manual
Isi ulang manual tidak real time. Gunakan SLA ini ketika Anda perlu mengisi saldo secara manual sebelum operasi pencairan.
| Jadwal | Jam Operasional |
|---|---|
| hari kerja | 08:00-20:00 WIB |
| Akhir pekan | 09:00-16:00 WIB |
Target pelaksanaan top-up manual:
- Transaksi isi ulang manual dilakukan maksimal 1 jam setelah Brick menerima Formulir Konfirmasi Isi Ulang Manual.
- Permintaan isi ulang manual yang diajukan setelah pukul 20:00 WIB tetap dapat diajukan, namun diproses secara manual pada hari berikutnya pada jam operasional isi ulang manual yang berlaku.
SLA Status Pencairan
Status transaksi pencairan dikelompokkan ke dalam status-status di bawah ini.
| Status | Artinya | Penanganan SLA |
|---|---|---|
Completed | Bank penerima telah menyatakan transaksi berhasil dan dana dikreditkan ke rekening penerima. | Perlakukan sebagai status sukses akhir. |
Processing | Transaksi telah dibuat dan masih diproses oleh bank atau partner. | Brick memberikan status akhir Completed atau Failed paling lambat H+1 hari kerja sejak waktu transaksi. Transaksi yang sedang diproses tidak dapat dibatalkan. |
Failed | Bank penerima telah menyatakan transaksi gagal. | Dana secara otomatis dikembalikan ke saldo klien. |
Failed - Due to Reversal | Transaksi awalnya bertanda Completed, namun pihak penerima tidak menerima dana setelah konfirmasi bank. | Penyelesaian dari Completed hingga Failed - Due to Reversal dapat memakan waktu hingga H+7 hari kerja sejak laporan pertama ke Brick. |
Ketika transaksi Processing menjadi Completed, penerima menerima dana pada hari yang sama ketika statusnya berubah. Ketika transaksi Processing menjadi Failed, dana dikembalikan ke saldo.
Keluhan Transaksi
Mengajukan pengaduan transaksi paling lambat 30 hari setelah tanggal transaksi.
Setiap keluhan harus mencakup:
- nomor referensi transaksi;
- tanggal transaksi;
- bukti transaksi atau catatan mutasi bank, jika diminta; dan
- dokumen tambahan apa pun yang diminta oleh Operasi Brick.
Brick menyelesaikan keluhan dan perselisihan transaksi dalam waktu maksimal 7 hari kerja, tidak termasuk akhir pekan. Operasi Brick akan memberi tahu klien jika perselisihan memerlukan waktu lebih lama.
Pelaporan Masalah Teknis
Untuk masalah teknis, email:
| Saluran | Kontak |
|---|---|
| Penjualan Teknis | tech-sales@onebrick.io |
| Dukungan | support@onebrick.io |
Sertakan deskripsi yang jelas tentang masalah, alur yang terpengaruh, hasil yang diharapkan, hasil aktual, stempel waktu, dan pengidentifikasi transaksi atau permintaan yang relevan.
Target Respons Masalah Teknis
Target respons dan perbaikan di bawah ini berlaku untuk kesalahan, bug, dan masalah teknis yang dikirimkan klien.
| Prioritas | Jenis Masalah | Sasaran Respon | Perbaiki Sasaran | Catatan |
|---|---|---|---|---|
P0 | Sistem crash, duplikasi data, data salah, atau kehilangan data. | Hari kerja: maks 45 menit. Akhir pekan: maks 45 menit. | Maks 24 jam. | Waktu dihitung dari respon pertama Brick melalui saluran yang disediakan. |
P1 | Masalah fungsionalitas inti, masalah serius, atau kerusakan pada kasus edge tertentu. | Hari kerja: maks 45 menit. Akhir pekan: maks 45 menit. | Maks 48 jam. | Waktu dihitung dari respon pertama Brick melalui saluran yang disediakan. |
P2 | Masalah fungsionalitas kecil. | Hari kerja: maks 45 menit. Akhir pekan: maks 2 jam. | Maks 5 hari. | Waktu dihitung dari respon pertama Brick melalui saluran yang disediakan. |
P3 | Salah ketik, penjelasan tidak jelas, atau masalah pesan error yang kurang terlihat. | Hari kerja: maks 45 menit. Akhir pekan: maks 2 jam. | Maks 5 hari. | Waktu dihitung dari respon pertama Brick melalui saluran yang disediakan. |
Panduan Terkait
- Disbursement API Overview
- Check Disbursement Status
- Regular Disbursement Callback
- BIFAST Disbursement Callback